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[기자수첩] 키오스크의 올바른 개선 방안은?

시니어들의 사회적 소외 현상을 피하기 위한 키오스크 개선 방안

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김영호 기자
기사입력 2019-12-25

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▲ 키오스크는 편리한 물건이지만, 역설적으로 시니어들에게는 기피 대상이 되어 버렸다.          © 김영호 기자


[백뉴스(100NEWS)=김영호 기자] 본지는 지난 11월 25일, 키오스크 사용법을 정리하고, 시니어들이 키오스크를 실제로 사용하고 있는지 알아보기 위해 서울 용산역을 방문했었다. 

 

확인결과 용산역에 설치된 키오스크는 20대에서 30대가 가장 많이 사용하는 모습을 볼 수 있었다. 반면 시니어들은 모두 비대면 방식이 아닌, 매표소의 점원에게 직접 구매하는 방법을 택하고 있었다.

 

이날 만난 시니어들은 왜 키오스크를 사용하지 않느냐는 질문에 “사용방법이 까다로워 전혀 사용하지 않고 있다,” “나이가 들면 머릿속에 잘 안 들어간다. 그리고 기계 조작은 어려울 것 같아 귀찮아서 사용하지 않는다.” 등의 반응을 보였다.

 

유재경, 김재경, 홍소현, 허정윤 연구자들은 ‘무인주문 키오스크의 고령친화적 사용자경험 개선 연구: 패스트푸드점을 중심으로’(유재경, 김재경, 홍소현, 허정윤 연구, 「한국디자인학회 학술발표대회 논문집」, 2019.5)를 통해 시니어들이 키오스크를 이용하며 불편한 점이 무엇인지, 또 그에 따른 개선 방안은 무엇이 있는지 밝히고 있다. 

 

연구에 따르면 시니어들이 키오스크를 사용하는 데 문제를 겪는 것은 노화와 연관성이 크다. 나이가 들수록 시각, 청각 기능이 저하되고, 반응속도가 느려진다. 또한, 주의력이 떨어지고 기억력도 감퇴한다. 

 

이에 따라 키오스크를 사용하는 시니어들은 메뉴를 고르고 결제를 하는 과정에서는 빠른 화면 전환을 인지하기 힘들고, 다음 단계로 진행하는 버튼을 몰라서 당황할 수도 있다. 이와 더불어 한 화면에 너무 많은 버튼이 제공된다면, 이 역시 시니어들에게는 한 번에 알아보기 힘들게 하는 요소가 될 수 있다.

 

다음으로 인터페이스의 측면에서 시니어들의 불편사항을 찾아본다면, 우선 글씨가 너무 작아서 읽기 힘들 가능성이 크다. 그리고 영문으로 되어있는 인터페이스는 시니어들에게 어려울 수 있다. 또한, 다음 단계로 넘어가는 버튼을 찾는 것도 시니어들에게는 어려울 수도 있다.

 

빠른 전환을 인지하지 못하고, 반응속도가 느려진 시니어들이 주저하는 사이 키오스크는 초기 화면으로 돌아간다. 이때 시니어들은 뒤에 대기하는 줄에 심리적으로 부담감, 반복적으로 실패했을 경우 느끼는 창피함 등의 심리적인 요인들도 시니어들이 키오스크를 외면하는 이유 중 하나라고 논문은 제시하고 있다.

 

연구자들은 시니어들도 키오스크를 사용하게 하려면 먼저 한 화면에서 적은 수의 메뉴를 제시하고, 노년층 사용자용 프로세스를 제공해야 한다고 말한다. 인지능력이 저하된 시니어들을 위해서는 시니어 사용자 선택 시 시간 초과 기능을 제거하는 것이 좋다고도 덧붙였다.

 

인터페이스의 측면에서는 폰트 사이즈를 확대하고, 영문 사용 시 국문도 병행하여 표기하고, 다음 단계로 넘어가기 위한 필수적인 버튼에는 깜빡임과 같은 눈에 띄는 표시를 하는 것이 시니어들의 불편을 최소화 할 수 있을 것이다.

 

이 외에도 카드 결제에 어려움을 느끼는 시니어들이 많기 때문에, 키오스크에 현금 결제도 추가하는 것, 또한 조작에 실패 했을 때 민망함을 느낄 시니어들을 위해 시니어들만을 위한 별도의 키오스크를 유동적으로 운영하는 것 역시 도움이 된다고 연구자들은 밝혔다.

 

키오스크는 분명 빠르고 간편하다. 여기에 인건비 또한 줄일 수 있어서 패스트푸드 가게를 중심으로 키오스크는 점점 퍼져나가고 있다. 하지만 동시에 키오스크는 시니어들에게는 어렵고 불편한 존재로, 시니어들의 사회적 소외 현상을 주도하는 범인 중 하나였다. 더 많은 사람이 시니어들이 키오스크를 이용하는 데 느끼는 불편함을 포착하여, 앞으로 키오스크가 모두가 누릴 수 있는 편리한 물건이 되었으면 하는 바람이다. 

 

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