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[카드뉴스] 무인 주문 및 안내 기계 키오스크, 시니어는 왜 안 쓰는 걸까?

용산역에 설치된 다양한 키오스크 리뷰 및 분석

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김영호 기자
기사입력 2019-12-03

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[백뉴스(100NEWS)=김영호 기자] 키오스크는 한국에서 터치스크린이 장착된 안내기기 혹은 무인 주문 기기를 의미한다. 이미 한국의 큰 건물들부터 작은 카페에 이르기까지 널리 설치되어 있어 일상생활에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 그러나 시니어들에겐 그저 어려운 존재이고, 널리 보급이 되어 있는 키오스크이기에 시니어들이 소외되는 현상이 일어나기도 한다.

 

시니어들은 왜 키오스크를 쓰지 않을까. 그들에겐 너무 어려운 것일까. 그 사실을 알아보기 위해 지난 11월 25일, 용산역을 찾았다. 

 

오후 1시가 조금 넘은 시간, 용산역 매표소에는 줄을 설 정도로 많은 사람이 기차표를 사고 있었다. 하지만 바로 옆에 있는 무인화 기기를 이용하는 고객은 현저히 적었다. 

 

무인 승차권 발매기를 직접 체험해 본 결과, 다른 기기들에 비해 항목이 적어 쉽게 표를 찾을 수 있고, 결제 시 카드를 넣는 곳 역시 은행의 ATM 기계와 같은 모습을 하고 있어 시니어들이 어렵지 않게 이용할 수 있을 것이라는 생각이 들었다.

 

다음으로 체험해본 것은 용산역 층별로 설치되어 있어 매장을 찾는 데 도움을 주는 층별 안내 키오스크. 취재하며 옆에서 지켜본 결과 젊은 층은 이 키오스크를 자주 이용하는 모습을 볼 수 있었다. 직접 체험해 보니 기계의 터치가 매끄럽지 못하고, 항목이 너무 많아 복잡할 수도 있겠다는 결론이 나왔다. 

 

용산역에 있는 영화관. 점심시간이 조금 안된 시간이었지만 사람이 꽤 많이 있는 모습을 볼 수 있었다. 영화 티켓을 판매하는 키오스크는 젊은 층들이 줄을 서 있기도 했다. 하지만 역시 시니어의 모습은 보이지 않았고, 그들은 모두 직원이 있는 매표소에 줄을 서 있었다.

 

영화 티켓 키오스크는 터치가 비교적 매끄러웠으나, 영화관 특성상 적립과 할인 등을 포함한 질문 사항이 너무 많이 뜨는 것이 복잡하게 느껴졌다. 또한, 결제하는 카드 단말기가 시니어들에게는 조금 익숙하지 않을 수도 있다. 

 

영화관 매점은 키오스크만을 이용해 판매를 하고 있어, 자식들과 함께 온 시니어가 아니면 이용하지 않는 모습이었다. 매점의 키오스크는 편리하게 구성되어 있으나 역시 메뉴가 너무 많아서 큰 터치스크린에 익숙하지 않은 시니어들이 메뉴를 찾기는 어려워 보였다.

 

이날 만난 김정현 시니어(68)는 “키오스크는 사용방법이 까다로우니 평소에도 전혀 사용하지 않고 있다.”라고 말했다. 같은 날 만난 장명수 시니어(76)는 “나이가 들면 머리 속에 잘 안들어 간다. 그리고 기계 조작은 어려울 것 같아 귀찮아서 (키오스크를 사용) 안 한다.”라고 말했다.

 

키오스크가 어렵고 까다로운 것은 맞지만, 어렵다는 고정관념이 있는 것이 더욱 큰 문제라는 결론을 내리는 것이 그리 큰 논리적 비약은 아니라고 생각된다. 이를 개선하기 위해서는 터치스크린 운영체제를 시니어들에게 익숙한, 이를테면 안드로이드 스마트폰 형식으로 바꾸고, 결제 방법을 용산역 무인 승차권 발매기처럼 간단히 만드는 것과 더불어 키오스크가 시도도 못 할 만큼 어렵지 않다고 인식할 만한 영상 콘텐츠 등이 더 많이 필요하다고 여겨진다. 

 

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